1. Champ d’application

La présente politique encadre les demandes de remboursement, d’avoir, de remplacement, les incidents de livraison, les réclamations qualité et les litiges relatifs aux commandes passées auprès de [restaurant_name].

2. Absence de droit de rétractation

Conformément au droit français applicable à la vente à distance, les denrées périssables, repas préparés, produits frais ou préparations alimentaires destinées à une consommation rapide ne bénéficient en principe pas du droit légal de rétractation de 14 jours.

3. Cas dans lesquels un remboursement peut être accordé

Le restaurant peut accorder un remboursement total ou partiel, un avoir ou un remplacement notamment dans les cas suivants :

• commande payée mais non livrée ou non remise au client ;
• produit indisponible après validation de la commande ;
• erreur manifeste du restaurant sur les produits remis ;
• produit manquant ;
• commande impropre à la consommation à l’arrivée, sous réserve de preuves sérieuses ;
• incident de livraison imputable au restaurant ou à son prestataire ;
• double paiement ou anomalie de facturation dûment constatée.

4. Cas dans lesquels un remboursement peut être refusé

Le restaurant pourra refuser tout remboursement, total ou partiel, notamment dans les cas suivants :

• demande fondée uniquement sur un changement d’avis ;
• goûts ou préférences personnelles non assimilables à un défaut objectif ;
• absence de réclamation dans un délai raisonnable après réception ;
• coordonnées de livraison erronées fournies par le client ;
• absence du client au moment de la livraison ou impossibilité d’accès imputable au client ;
• utilisation partielle ou consommation substantielle de la commande avant réclamation, sauf problème sanitaire avéré ;
• demande manifestement abusive, frauduleuse ou non étayée.

5. Annulation avant préparation

Tant que la préparation de la commande n’a pas commencé, le restaurant peut, à sa seule appréciation, accepter une annulation totale ou partielle. Une telle annulation n’est pas garantie.

Dès lors que la préparation, la cuisson, l’assemblage, l’emballage ou la remise à un livreur a commencé, l’annulation peut être refusée.

6. Produits indisponibles

Si un produit commandé devient indisponible après validation, le restaurant peut :

• proposer un produit de remplacement équivalent, sous réserve de l’accord du client lorsqu’il est requis ;
• rembourser le produit indisponible ;
• annuler tout ou partie de la commande lorsque l’exécution est impossible.

7. Réclamations à la livraison ou après réception

Le client doit vérifier sa commande dès réception et signaler toute anomalie dans les meilleurs délais.

Pour que la demande soit recevable, le restaurant peut demander :

• numéro de commande ;
• nom et coordonnées du client ;
• description précise du problème ;
• photos nettes des produits, de l’emballage et du ticket, si cela est pertinent ;
• heure de réception ou de livraison.

Adresse de réclamation du restaurant : [restaurant_claims_email]

8. Allergènes, sécurité alimentaire et incidents graves

En cas de suspicion d’erreur d’allergène, de contamination, d’intoxication ou d’incident sanitaire sérieux, le client doit cesser immédiatement la consommation du produit et contacter le restaurant sans délai.

Le restaurant pourra demander les éléments utiles à l’instruction du dossier, y compris photos, ticket de caisse, heure de consommation, nature de l’incident et, si besoin, informations permettant d’identifier le lot ou la commande.

9. Modalités de remboursement

Si un remboursement est accepté, il peut prendre l’une des formes suivantes :

• remboursement total ;
• remboursement partiel ;
• avoir valable sur une prochaine commande ;
• remplacement d’un produit ou nouvelle préparation ;
• geste commercial, à la discrétion du restaurant.

Sauf impossibilité technique, le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.

10. Délais de traitement

Le restaurant s’efforce d’examiner les réclamations dans un délai raisonnable après réception d’un dossier complet.

Lorsqu’un remboursement est dû légalement, il est effectué dans les meilleurs délais et au plus tard dans le délai imposé par la réglementation applicable.

11. Livraison

Lorsque la livraison est assurée par le restaurant ou par un prestataire mandaté par lui, le restaurant demeure l’interlocuteur principal du client pour la réclamation.

Le client doit vérifier l’exactitude de son adresse, la disponibilité d’accès, les codes d’entrée, l’étage, l’interphone et toute instruction nécessaire à la bonne livraison. Aucune responsabilité ne pourra être retenue contre le restaurant si l’échec de la livraison résulte d’informations erronées ou incomplètes fournies par le client.

12. Paiement contesté, fraude et chargeback

En cas de contestation de paiement, d’usage frauduleux, de chargeback abusif ou de soupçon de fraude, le restaurant se réserve le droit de suspendre le traitement de la demande de remboursement le temps des vérifications utiles.

Toute fraude avérée pourra donner lieu à refus de remboursement, signalement au prestataire de paiement et, le cas échéant, action judiciaire.

13. Médiation de la consommation

Conformément au droit français, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant au restaurant, après réclamation écrite préalable restée sans solution satisfaisante.

Médiateur désigné par le restaurant :
[mediator_name]
Adresse : [mediator_address]
Site web : [mediator_website]

14. Droit applicable

La présente politique est soumise au droit français. Les droits impératifs du consommateur français demeurent pleinement applicables.

15. Contact restaurant

[restaurant_name]
Adresse : [restaurant_address]
Email réclamations : [restaurant_claims_email]
Téléphone : [restaurant_phone]

Ce document doit être cohérent avec les CGV du restaurant, les informations produits, les allergènes affichés, le checkout et le flux réel de paiement/livraison.